オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、消費者が商品を購入するにあたり、オンライン（ECなどのwebサイト・アプリ・メールなど）や オフライン（実店舗・チラシ・電話など）といったあらゆる接点（＝チャネル）を用いて、 顧客体験を提供し、販売機会の損失を防ぐ戦略のことをいいます。
オムニチャネルは、小売業を中心に広がりつつある戦略で、近年のSNSやスマートフォンの普及により、さらに顧客満足度を上げるために欠かせないものとなってきています。
今回は、オムニチャネルの基本的な考え方や、マルチチャネルなどの違い、物流での考え方などをご紹介します。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、消費者と企業の接点（＝チャネル）を統合・連携させ、販売促進やアプローチを行う戦略のことをいいます。
オムニとは「あらゆる、すべての」というニュアンスの言葉で、チャネルはマーケティング用語で「接点や流通経路、認知経路」と意味される言葉で、それらをあわせてオムニチャネル（＝あらゆる接点）と呼ばれています。
オムニチャネルの目的は、顧客満足度や購買体験の向上にあります。
消費者を取り巻く環境が劇的に変化するなか、実店舗、ECなどのwebサイト、カタログやチラシ、SNSなどのチャネルを統合・連携させ、消費者がいつ、どこでも同じように購入できる形をつくることで、消費者が不便なく利用できる環境を提供できると考えられています。
オムニチャネルとマルチチャネルなどの違い
オムニチャネルとよく比較や混同することばとして、
・O2O（オンライン・トゥ・オフライン）
・マルチチャネル
があります。
それぞれの違いについてですが、
O2Oは「Online to Offline」もしくは「Offline to Online」の略で、オンライン→オフライン、もしくはオフライン→オンラインへ、
消費者を誘導することを重点としたものです。例えば、ECサイトを利用する消費者にクーポンなどの割引券を配布し、実店舗での販売を伸ばしたり、反対に実店舗へ来店した消費者へECサイトへ誘導するなどが、O2Oにあたります。
マルチチャネルは、オムニチャネルが普及する以前にあった、段階がオムニチャネルより少し手前のものになります。
実店舗はもちろん、ECサイトや、SNS、メールマガジン、CM、動画などの複数（＝マルチ）のチャネルを駆使し、消費者との接点を作り、アプローチを行うもので、それぞれのチャネルが独自に動いており、統合・連携はされていない状態です。
そういった複数のチャネルを統合・連携したものがオムニチャネルです。
消費者がどのチャネルからでもスムーズに購入が可能になります。
例として、Tシャツを実店舗で購入しようとしたが、在庫がなく、ECサイトで購入を済ませた。
これはマルチチャネルにあたります。
しかしオムニチャネルは、ECなどのwebサイトで検索した商品を実店舗で支払いを行い、自宅で受け取ることができるようにすることがオムニチャネルになります。
オムニチャネルの必要性
オムニチャネルがなぜ、現代で必要とされるのでしょうか？
それは、SNSとスマートフォンの普及により、消費者の購買プロセスに大きな変化が生まれたことです。
消費者はどこにいても、その場で商品の最安値を検索し、様々な面で商品を調べ、購入ができるようになりました。
ということは、消費者は実店舗やECで商品を見るだけでなく、その他のチャネルも用いて、購入意欲を上げているといえます。
そういった消費者の行動が変化してきた中、企業は、実店舗もしくはECサイトでの戦略ではなく、
消費者の行動・心理に合わせた戦略を行うことが必要になってきました。
それは、消費者が欲しいと思ったタイミングで購入ができる仕組み＝オムニチャネル化が必要となってきているといえます。
オムニチャネルのメリット
オムニチャネルを取り入れることで、企業には様々なメリットがあります。
今回はその中でも３つご紹介します。
①マーケティングなどの販売戦略の分析
オムニチャネルはその特性上、顧客情報を一元管理するため、それぞれの消費者がどう動き、何をどのチャネルで購入したのか
そういった傾向からの分析などがデータで可能となります。
データ活用により、より細かいセグメントでの消費者へのアプローチを考案することができます。
そこからさらに販売を進め、売上を向上させることができます。
②販売機会の増加
純粋にたくさんのチャネルを用意することで、消費者の目に触れる回数は増えます。
その上で、そのチャネル毎で購入まで進めることができるオムニチャネルなら、販売機会を増やすことも可能となります。
③商品の在庫管理
オムニチャネルにすることで、企業としての在庫管理は精度の高いものになるでしょう。
例えば、実店舗とECサイトで在庫を一元管理することで、それぞれの販売チャネルに合わせて在庫を動かすことが用意になってきます。
商品を保管しているセンターが複数ある企業でも、そういった複数倉庫管理の機能を持ったWMSなどを導入することで、
オムニチャネルにおける在庫管理は可能といえます。
物流とオムニチャネルの関係性
前述で、オムニチャネルの在庫管理に触れましたが、商品の保管等を一元管理することで、
店舗やECサイトでの在庫を一つのセンターで管理することができます。
昨今でもオムニチャネルによる運用を行う販売業者様も増えてきております。
例えば、物流を外部委託している企業にとっては、チャネルによって物流センターを複数持つ場合もありますが、
１つのセンターで店舗での在庫、ECサイトの在庫を統合・連携することで、
それぞれの販売傾向に合わせた商品管理がスムーズにできます。
まとめ
マーケティング的な要素が高いオムニチャネルですが、
今回のように、販売におけるバックヤードにおいてもオムニチャネルの考え方も出てきているといえます。
ぜひこの機会に販売だけでなく、バックヤードにも目を向けてみてはいかがでしょうか？
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年間700万個出荷の物流を扱う関通が日々現場で蓄積している、「すぐマネできる」改善ノウハウをご紹介しています。
この記事を書いた著者について
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